APP下載、APP激活、APP活躍用戶調起
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發(fā)布時間:2023-10-11 10:02:48 人氣:208 來源:卓立海創(chuàng)
從2.4分到4.8分,我是如何提升APP用戶好評的,用一年多的時間,將平臺的App評價從2.4分(來自133則評分)提升到4.8分(來自6086則評分)。
從2.4分到4.8分,我是如何提升APP用戶好評的
我是如何做到這樣的改變?
一開始,解決評分過低是我收到的問題,解決這個問題是我要完成的任務。
于是,為了找到提升好評的方法,我用上了梁寧《產品思維30講》的內容,涵蓋產品領域和心理學的知識:用戶體驗地圖、峰終定律和服務藍圖。
最終,我用極小的成本解決問題,完成任務。
資源總是稀缺,所以人們常說「資源要用在刀口上」。
老生常談我們都知道,但「什么才算刀口」的問題依然困擾著我們。
找到「刀口」,就是找到資源回報更高之處。在「找到刀口」這件事情上,用戶體驗地圖、峰終定律和服務藍圖將能大大幫助我們。
資源總是有限,因此我們總是要學會如何把資源用得更好。
讓我們從用戶體驗地圖、峰終定律和服務藍圖的概念開始吧!
01
關于「用戶體驗地圖」
首先,什么是「用戶體驗地圖」?
你的產品是一片草地,而你的第一個用戶就是來到草地上的第一只羊。用戶體驗地圖就是這只羊從抵達這片草地,到離開這片草地的完整體驗流程。
畫出用戶體驗地圖,可以避免產品經理以「上帝視角」規(guī)劃產品:產品有什么東西就提供用戶什么東西,忽略用戶在流程中真正需要什么。
02
關于「峰終定律」
第二個概念是「峰終定律」。
這條心理學定律是由心理學家丹尼爾·卡尼曼(Daniel Kahneman)提出:
人們對體驗的記憶取決于高峰和終點,峰值和終值決定了人們對體驗的印象。
峰值很高而且為正值,則人們的體驗會非常好;峰值很高而且為負值,則人們的體驗會非常糟。
終值指的是整個體驗抵達終點時的感受。若在終點時的感受很好,則人們會對整趟體驗感到很滿意。
電影結尾十有八九是Happy Ending的原因,也是因為當觀眾看完電影時感到非常開心,觀影體驗才會好,觀眾回去之后才會口耳相傳。
03
關于「服務藍圖」
第三個概念是「服務藍圖」。
認識到用戶是怎么完成整個體驗流程后,接著要針對體驗流程提供對應的服務。服務藍圖就是用于描繪「服務提供者在哪個環(huán)節(jié)提供哪些服務」的工具。
為什么需要服務藍圖幫助我們梳理清楚在哪個環(huán)節(jié)提供哪些服務?
從2.4分到4.8分,我是如何提升APP用戶好評的,因為資源總是有限,服務不可能無上限,否則成本會高到無法負擔。需要特別說明的是,用戶體驗地圖和服務藍圖是針對同一件事情以不同視角看待的產物。
用戶體驗地圖是站在「用戶視角」認識體驗流程,而服務藍圖是站在「服務提供者視角」認識體驗流程。
04
從概念到方法
明白了概念,要把概念實現,需要將概念化為方法。
首先,先來看看第一個方法:如何繪制用戶體驗地圖?
繪制用戶體驗地圖一共可分為5個步驟,分別是:
用戶畫像
用戶目標和預期
服務環(huán)節(jié)
用戶使用路徑
用戶情緒曲線
接下來,我們逐一進行各個步驟。
1. 用戶畫像
這是一個Who問題,完整認識用戶的人物角色。
把「用戶是誰?以什么角色來使用產品?」的問題思考透徹。
角色是很重要的,同一名用戶的不同角色有著巨大差別。多問自己這樣的問題:他是以爸爸、員工還是通勤者的角色來使用這款產品?
2. 用戶目標和預期
從2.4分到4.8分,我是如何提升APP用戶好評的,這是一個Why問題,描述用戶使用這個產品要達成的目標,以及用戶預期得到什么。
把「用戶為什么來?」的問題思考透徹。
以玩游戲為例,用戶是為了來打發(fā)時間,還是為了跟朋友社交?一樣都是游戲,不同的目標對應著不同的產品。
3. 服務環(huán)節(jié)
拆解用戶從接觸產品到實現目標之間有哪些服務環(huán)節(jié)。
把「我們在哪些環(huán)節(jié)接觸到用戶?」的問題拆解清楚。
這些服務環(huán)節(jié),就是我們需要提供服務用戶的地方。
4. 用戶使用路徑
服務環(huán)節(jié)是點,使用路徑就是把點連起來的線。
把「用戶自始至終的使用路徑長成什么樣子?」的問題清晰描述。
這條使用路徑,可以讓我們搞清楚整個使用流程中,用戶究竟遇到什么。
5. 用戶情緒曲線
在用戶使用路徑上,用戶的情緒是如何變化的?
把「用戶在當下感覺如何?」的問題思考透徹。
為什么要在意用戶當下的情緒?因為情緒決定體驗。
有一個詞是產品經理經常提到的,那就是「場景」。
「場景」和「情境」更大的區(qū)別就在于:情境指的是物理世界中的環(huán)境,而場景還增添了情緒;場景是要觸發(fā)情緒、包含情緒的。
同樣是城堡,迪士尼的城堡更能觸發(fā)人的情緒
到這里,我們對用戶的理解就更加深刻了。
我們知道用戶是誰,他為什么會來使用我們的產品,他會經過哪些服務環(huán)節(jié),他經過這些環(huán)節(jié)的時候是否是開心的。
接著,我們要換個視角,從用戶視角轉換成服務提供者視角,并運用峰終定律在服務藍圖上創(chuàng)造印象深刻的好體驗。
如何繪制服務藍圖?
一張好的服務藍圖,要能幫助用戶清楚看見自己使用這款產品的目標,并在一條清晰的使用路徑上讓用戶逐步實現自己的目標。
上述所說的,對應到的正是用戶體驗地圖的第2步和第4步。
接著,要開始規(guī)劃各個環(huán)節(jié)所需的服務項目。
峰終定律告訴我們,好的體驗由峰值和終值決定。
什么樣的體驗會達到峰值?
預期之內的好事沒辦法讓我們開心很久,但「出乎意料的驚喜」卻可以讓我們在好長一段時間內都忘不掉。
因此,我們投入資源的原則就是「在用戶有預期的地方做到及格,在用戶沒有預期的地方給予驚喜,創(chuàng)造體驗的峰值」。
05
最后總結一下
讓我們來回顧一下今天的內容:
什么是「用戶體驗地圖」?
你的產品是一片草地,而你的第一個用戶就是來到草地上的第一只羊。用戶體驗地圖就是這只羊從抵達這片草地,到離開這片草地的完整體驗流程。
透過用戶體驗地圖,產品經理可以避免以上帝視角做產品,真正理解用戶在各個環(huán)節(jié)的使用路徑和體驗。
什么是「峰終定律」?
人們對于體驗的記憶取決于高峰和終點,峰值跟終值決定了人們對體驗的印象。
掌握峰終定律這個概念,產品經理可以做出用戶體驗更好的產品。
什么是「服務藍圖」?
服務藍圖就是用于描繪「服務提供者在哪個環(huán)節(jié)提供哪些服務」的工具。
妥善運用服務藍圖,產品經理可以在用戶沒有預期的地方給予驚喜,創(chuàng)造體驗的峰值。
從2.4分到4.8分,我是如何提升APP用戶好評的,最后,你也可以試著觀察一下哪些產品有運用到這些概念。
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