從2.4分到4.8分，我是如何提升APP用戶好評的，用一年多的時間，將平臺的App評價從2.4分(來自133則評分)提升到4.8分(來自6086則評分)。

從2.4分到4.8分，我是如何提升APP用戶好評的

　　我是如何做到這樣的改變?

　　一開始，解決評分過低是我收到的問題，解決這個問題是我要完成的任務。

　　于是，為了找到提升好評的方法，我用上了梁寧《產品思維30講》的內容，涵蓋產品領域和心理學的知識：用戶體驗地圖、峰終定律和服務藍圖。

　　最終，我用極小的成本解決問題，完成任務。

　　資源總是稀缺，所以人們常說「資源要用在刀口上」。

　　老生常談我們都知道，但「什么才算刀口」的問題依然困擾著我們。

　　找到「刀口」，就是找到資源回報更高之處。在「找到刀口」這件事情上，用戶體驗地圖、峰終定律和服務藍圖將能大大幫助我們。

　　資源總是有限，因此我們總是要學會如何把資源用得更好。

　　讓我們從用戶體驗地圖、峰終定律和服務藍圖的概念開始吧!

　　01

　　關于「用戶體驗地圖」

　　首先，什么是「用戶體驗地圖」?

　　你的產品是一片草地，而你的第一個用戶就是來到草地上的第一只羊。用戶體驗地圖就是這只羊從抵達這片草地，到離開這片草地的完整體驗流程。

　　畫出用戶體驗地圖，可以避免產品經理以「上帝視角」規(guī)劃產品：產品有什么東西就提供用戶什么東西，忽略用戶在流程中真正需要什么。

　　02

　　關于「峰終定律」

　　第二個概念是「峰終定律」。

　　這條心理學定律是由心理學家丹尼爾·卡尼曼(Daniel Kahneman)提出：

　　人們對體驗的記憶取決于高峰和終點，峰值和終值決定了人們對體驗的印象。

　　峰值很高而且為正值，則人們的體驗會非常好;峰值很高而且為負值，則人們的體驗會非常糟。

　　終值指的是整個體驗抵達終點時的感受。若在終點時的感受很好，則人們會對整趟體驗感到很滿意。

　　電影結尾十有八九是Happy Ending的原因，也是因為當觀眾看完電影時感到非常開心，觀影體驗才會好，觀眾回去之后才會口耳相傳。

　　03

　　關于「服務藍圖」

　　第三個概念是「服務藍圖」。

　　認識到用戶是怎么完成整個體驗流程后，接著要針對體驗流程提供對應的服務。服務藍圖就是用于描繪「服務提供者在哪個環(huán)節(jié)提供哪些服務」的工具。

　　為什么需要服務藍圖幫助我們梳理清楚在哪個環(huán)節(jié)提供哪些服務?

　　從2.4分到4.8分，我是如何提升APP用戶好評的，因為資源總是有限，服務不可能無上限，否則成本會高到無法負擔。需要特別說明的是，用戶體驗地圖和服務藍圖是針對同一件事情以不同視角看待的產物。

　　用戶體驗地圖是站在「用戶視角」認識體驗流程，而服務藍圖是站在「服務提供者視角」認識體驗流程。

　　04

　　從概念到方法

　　明白了概念，要把概念實現，需要將概念化為方法。

　　首先，先來看看第一個方法：如何繪制用戶體驗地圖?

　　繪制用戶體驗地圖一共可分為5個步驟，分別是：

　　用戶畫像

　　用戶目標和預期

　　服務環(huán)節(jié)

　　用戶使用路徑

　　用戶情緒曲線

　　接下來，我們逐一進行各個步驟。

　　1. 用戶畫像

　　這是一個Who問題，完整認識用戶的人物角色。

　　把「用戶是誰?以什么角色來使用產品?」的問題思考透徹。

　　角色是很重要的，同一名用戶的不同角色有著巨大差別。多問自己這樣的問題：他是以爸爸、員工還是通勤者的角色來使用這款產品?

　　2. 用戶目標和預期

　　從2.4分到4.8分，我是如何提升APP用戶好評的，這是一個Why問題，描述用戶使用這個產品要達成的目標，以及用戶預期得到什么。

　　把「用戶為什么來?」的問題思考透徹。

　　以玩游戲為例，用戶是為了來打發(fā)時間，還是為了跟朋友社交?一樣都是游戲，不同的目標對應著不同的產品。

　　3. 服務環(huán)節(jié)

　　拆解用戶從接觸產品到實現目標之間有哪些服務環(huán)節(jié)。

　　把「我們在哪些環(huán)節(jié)接觸到用戶?」的問題拆解清楚。

　　這些服務環(huán)節(jié)，就是我們需要提供服務用戶的地方。

　　4. 用戶使用路徑

　　服務環(huán)節(jié)是點，使用路徑就是把點連起來的線。

　　把「用戶自始至終的使用路徑長成什么樣子?」的問題清晰描述。

　　這條使用路徑，可以讓我們搞清楚整個使用流程中，用戶究竟遇到什么。

　　5. 用戶情緒曲線

　　在用戶使用路徑上，用戶的情緒是如何變化的?

　　把「用戶在當下感覺如何?」的問題思考透徹。

　　為什么要在意用戶當下的情緒?因為情緒決定體驗。

　　有一個詞是產品經理經常提到的，那就是「場景」。

　　「場景」和「情境」更大的區(qū)別就在于：情境指的是物理世界中的環(huán)境，而場景還增添了情緒;場景是要觸發(fā)情緒、包含情緒的。

　　同樣是城堡，迪士尼的城堡更能觸發(fā)人的情緒

　　到這里，我們對用戶的理解就更加深刻了。

　　我們知道用戶是誰，他為什么會來使用我們的產品，他會經過哪些服務環(huán)節(jié)，他經過這些環(huán)節(jié)的時候是否是開心的。

　　接著，我們要換個視角，從用戶視角轉換成服務提供者視角，并運用峰終定律在服務藍圖上創(chuàng)造印象深刻的好體驗。

　　如何繪制服務藍圖?

　　一張好的服務藍圖，要能幫助用戶清楚看見自己使用這款產品的目標，并在一條清晰的使用路徑上讓用戶逐步實現自己的目標。

　　上述所說的，對應到的正是用戶體驗地圖的第2步和第4步。

　　接著，要開始規(guī)劃各個環(huán)節(jié)所需的服務項目。

　　峰終定律告訴我們，好的體驗由峰值和終值決定。

　　什么樣的體驗會達到峰值?

　　預期之內的好事沒辦法讓我們開心很久，但「出乎意料的驚喜」卻可以讓我們在好長一段時間內都忘不掉。

　　因此，我們投入資源的原則就是「在用戶有預期的地方做到及格，在用戶沒有預期的地方給予驚喜，創(chuàng)造體驗的峰值」。

　　05

　　最后總結一下

　　讓我們來回顧一下今天的內容：

　　什么是「用戶體驗地圖」?

　　你的產品是一片草地，而你的第一個用戶就是來到草地上的第一只羊。用戶體驗地圖就是這只羊從抵達這片草地，到離開這片草地的完整體驗流程。

　　透過用戶體驗地圖，產品經理可以避免以上帝視角做產品，真正理解用戶在各個環(huán)節(jié)的使用路徑和體驗。

　　什么是「峰終定律」?

　　人們對于體驗的記憶取決于高峰和終點，峰值跟終值決定了人們對體驗的印象。

　　掌握峰終定律這個概念，產品經理可以做出用戶體驗更好的產品。

　　什么是「服務藍圖」?

　　服務藍圖就是用于描繪「服務提供者在哪個環(huán)節(jié)提供哪些服務」的工具。

　　妥善運用服務藍圖，產品經理可以在用戶沒有預期的地方給予驚喜，創(chuàng)造體驗的峰值。

　　從2.4分到4.8分，我是如何提升APP用戶好評的，最后，你也可以試著觀察一下哪些產品有運用到這些概念。